De neuro-econoom Paul Zak heeft een boek geschreven over hoe een cultuur van vertrouwen organisaties leidt naar tevredener werknemers en betere organisatieresultaten. In de vorige blog staat beschreven hoe onze hersenen oxytocine aanmaakt als er vertrouwen gegeven wordt en welke voordelen die oplevert. In het boek beschrijft Zak welke acties organisaties kunnen ondernemen om een cultuur van vertrouwen te bewerkstelligen. In deze en de volgende blogs zal ik deze factoren bespreken.
Voor ik eraan begin, even nog dit. Het boek ‘Trust Factor’ is zeer leesbaar en ongemeen boeiend. Misschien wel hét boek dat elke leidinggevende, manager en zeker bedrijfsleider zou moeten gelezen hebben. Maar…. het laat zich niet gemakkelijk samenvatten. Het staat namelijk vol met goedgekozen voorbeelden uit de praktijk en alleen letterlijk overschrijven (en vertalen) zou recht doen aan de inhoud. Ik doe toch een poging om samen te vatten. Deze blogs geven dus eerder een goed idee van wat er in het boek staat dan een handzame samenvatting. Maar ik beloof dat alle blogs lezen beloond wordt met heel veel stof tot nadenken.
Volgens Zak zijn er 8 factoren die organisaties kunnen beïnvloeden om ervoor te zorgen dat regelmatig oxytocine wordt aangemaakt bij de medewerkers. Deze heeft hij ‘handig’ samengevat onder het volgende acroniem:
In het boek ‘The Trust factor’ wijdt Zak aan elk van deze 8 factoren een hoofdstuk. Elk daarvan eindigt met een ‘Monday Morning List’, dingen die jij als bedrijfsleider of als leidinggevende, bij wijze van spreken, vanaf volgende maandag kunt doen. In deze blog komen de eerste 4 factoren aan bod.
Ovation
Ovation is publiekelijk de bijdragen van medewerkers erkennen, bedanken en loven. (p. 31) Zak geeft een hele reeks voorbeelden van bedrijven die heel wat energie en middelen steken in het systematisch complementeren van hun medewerkers en vieren van successen:
- Als een medewerker 10 jaar voor The container Store werkt, krijgt hij/zij een glazen plaquette die wordt opgehangen in de inkomhal van de hoofdzetel. Bij elke bijkomende 5 jaar wordt deze plaquette vernieuwd. Voor het ophangen van de plaquette wordt de medewerker in kwestie samen met zijn/haar gezin uitgenodigd voor een ceremonie.
- Op 14 februari viert The Container Store ook jaarlijks de ‘We Love our Employees Day’. Elke medewerker krijgt een geschenkmand met ‘fun’ cadeautjes en een ‘love note’ van de directie. Klanten worden die dag aangemoedigd om op de website hun favoriete winkelmedewerker een ‘love note’ te sturen. The Container Store heeft op het dak van hun hoofdkwartier trouwens een gigantisch ‘We love our employees spandoek gelegd zodat dit vanuit een vliegtuig zichtbaar is
- De Barry-Wehmiller Network houdt elk jaar in elke vestiging een verkiezing rond ‘de collega die een positieve impact heeft gemaakt’. De fabrieken worden platgelegd op de dag dat de resultaten worden bekendgemaakt. In het geheim wordt het gezin van de winnaar uitgenodigd en op een viering met alle collega’s wordt deze bekendgemaakt. Dan krijgt hij of zij ook de sleutels van een gele sportwagen om er een week mee rond te rijden.
- Zelf begint Zak zijn wekelijkse stafvergadering met complimenten. Hij looft minstens 2 medewerkers voor iets uitzonderlijks dat ze de afgelopen week hebben gedaan en nodigt collega’s om hetzelfde te doen. Het valt hem daarbij op dat diegene die in de bloemetjes worden gezet altijd anderen bedanken voor hun bijdrage tot deze prestaties. Zo worden dus best practices ook gemakkelijk gedeeld, één van de grootste bijkomende troeven van Ovation trouwens.
Klinkt allemaal erg Amerikaans maar Zak geeft ook een voorbeeld van een experiment uit een Belgische farmaceutische firma. Er waren 2 groepen van verkopers. De eerste groep kreeg 15 euro beloning voor prestaties om zelf uit te geven. Een ander groep kon 15 euro geven aan een verdienstelijke collega. Bij de eerste groep verhoogde de verkoop met 4,5 euro per 15 euro, bij de 2de groep met 78 euro.
Ovation speelt een belangrijke rol bij retentie. Zak haalt hiervoor een hele reeks studies aan die telkens aantonen dat medewerkers zichtbare waardering krijgen voor hun werk belangrijker vinden dan salaris. Het is ook een belangrijke reden om weg te gaan of om te blijven bij een werkgever. Alle bedrijven die in dit hoofdstuk worden aangehaald, zouden een lagere turnover van personeel hebben dan het gemiddelde in hun sector.
Het gebrek aan waardering is inderdaad een veelvoorkomende klacht, in mijn ervaring. Dit kan erg wegen op de motivatie en het professionele welzijn van medewerkers. En daardoor ook op de prestaties die ze leveren.
eXpecation
Zak definieert eXpecation als volgt. Dit komt voor wanneer collega’s op het werk als een groep een uitdaging krijgen (p.45)
Moeilijk maar haalbare uitdagingen die gehaald worden, stimuleert het beloningssysteem in ons brein: we voelen ‘engagement’ en we genieten van het werken.
Duidelijke, concrete doelen stellen en regelmatige feedback is dus de boodschap voor Zak. En doelstellingen waarbij je als een team moet samenwerken en presteren, werken beter. Het triomfantelijk gevoel dat je hebt wanneer je iets moeilijk hebt gedaan, zorgt ervoor dat je een nieuwe uitdaging wil aangaan zodat je datzelfde gevoel terugkrijgt.
Zak geef talloze voorbeelden van bedrijven die door duidelijkere doelstellingen te stellen de performantie van de organisatie kunnen veranderen. Als je de lat hoog legt en mensen looft wanneer ze dit halen, zullen ze met plezier hiernaar streven. Het omgekeerde is echter ook waar.
Nog niet zo lang geleden vertelde iemand mij het volgende verhaal over zijn eerste dag op het werk voor een grote organisatie in de publieke sector. Alle nieuwe medewerkers die die dag startten, werden ‘verwelkomd’ door de personeelsdirecteur. Ongeveer het eerste wat die zei was ‘De tijd is voorbij dat je hier kan komen werken met het idee dat er bij de overheid niet gewerkt moet worden. De kantjes eraf lopen, wordt niet meer getolereerd.’ De man die mij dit vertelde, zei dat de moed hem in de schoenen zonk en dat hij keihard wilde weglopen. Hij had nog geen dag gewerkt en er was al wantrouwen. Ik was, eerlijk gezegd, met verstomming geslagen toen ik dit verhaal hoorde…
In de volgende blog komen de 3 volgende factoren aan bod.
Uitnodiging om deel te nemen aan Webinar over Vertrouwen
Op vrijdag 13 december 2019 op 13u30 host Ampersandt een webinar over ‘Vertrouwen op de werkvloer’. We vertellen er hoe wij het werk van Zak vertalen in een eigen concrete aanpak. Zo maak je bijvoorbeeld kennis met de business musical die we rond vertrouwen hebben opgezet: een prima kick off dat het thema op een ludieke manier op de kaart zet in organisaties.
Wil je deelnemen? Schrijf je dan in bij Katrin Naert met een simpel mailtje.