‘Un petit geste pour le soignant, Un grand pas pour le patient’. Dit is de naam van het project waarmee dit groot openbaar Brussels ziekenhuis de prijs van de jury wegkaapte.

Wat maakt dit project bijzonder? In 4 blogs lichten we telkens één bepaalde succesfactor uit het project toe. In de eerste van deze reeks van 4 krijg je echter meer uitleg over het project zelf.

Het project in een notendop

Het Brugmann ziekenhuis is een groot Brussels openbaar ziekenhuis, met een site in Laken, Schaarbeek en Neder-over-Heembeek. De site Horta in Laken is trouwens oorspronkelijk ontworpen door beroemde architect Victor Horta en ligt in een groot park. De volgende cijfers geven een beeld van hoe groot precies:

• 847 bedden over de 3 sites;
• 2330 personeelsleden in voltijdse equivalenten waaronder 1230 in het verpleegkundig en paramedische departement en 370 dokters;
• 24 000 ziekenhuis opnames per jaar;
• 383 000 consultaties per jaar;
• 3300 bevallingen per jaar;
• de MUG-dienst rukt 2600 keer per jaar uit. Op 22 maart 2016 was het deze MUG-dienst die de slachtoffers van de aanslag op het metrostation van Maalbeek op zich heeft genomen.

Een opvallend kenmerk van het Brugmann ziekenhuis is de grote diversiteit bij zowel medewerkers als patiënten. De personeelsleden spreken samen zo’n honderdtal verschillende moedertalen. Officieel is het trouwens een tweetalig ziekenhuis, Nederlands en Frans dus.

Goede communicatie essentieel voor excellente zorg

Net zoals in elk ander ziekenhuis ervaren ze in Brugmann dat de communicatie tussen medische professionals over de patiënt een noodzakelijke voorwaarde is voor excellente zorg. Zelfs met de beste intenties is efficiënte en effectieve communicatie echter niet vanzelfsprekend. Het verpleegkundig en paramedisch departement besloot daarom om de professionele communicatie over een andere leest te schoeien en vooral te uniformiseren en te stroomlijnen. Ze kiezen daarbij voor SBAR. Deze methodiek is evidence based en is in een aantal landen zoals Frankrijk de norm bij professionele, medische communicatie.

In de onderstaande video legt de directrice van het verpleegkundig en paramedisch departement uit waarom SBAR belangrijk is voor de zorg. Vervolgens krijg je een korte presentatie over de techniek zelf.

Grootste uitdaging = echt en altijd gebruiken

De grote uitdaging van dit project is niet medewerkers overtuigen van het nut en belang van uniforme communicatie. Het project is pas geslaagd als medewerkers daadwerkelijk deze techniek gebruiken. SBAR moet als het ware verankerd worden in het DNA van de organisatiecultuur. Hoe pak je dat aan?

In een eerste stap was het natuurlijk belangrijk om medewerkers op te leiden in deze techniek. En gezien het groot aantal personeelsleden waren er op korte tijd veel opleidingen nodig. Het was ook duidelijk dat er intern niet voldoende mankracht was om deze klus te klaren. Vandaar dat de opleidingsverantwoordelijke Yassine Khadira (ook support manager) van het ziekenhuis contact heeft opgenomen met mij om als opleidingsleverancier (Ampersandt) hierbij te helpen.

In een eerste verkennend gesprek heeft de learnie in mij mijn gesprekspartners kunnen overtuigen dat zelfs de beste opleiding geen garantie biedt op het vooropgestelde resultaat: het veranderen van de communicatiecultuur. Daar is een veel bredere aanpak voor nodig. Hoe deze er zou kunnen uitzien, heb ik in een voorstel uitgewerkt.

Een eerste bijzonderheid aan dit opleidingstraject, is dat we dit hebben aangepakt als een echt project. Er kwam een stuurgroep met 3 leden. Yassine Khadira en Yves Velghe, beide support managers van het verpleegkundig en paramedisch departement en mezelf. De stuurgroep heeft niet zo heel veel vergaderd maar wel nauw samengewerkt. Dit resulteerde in korte communicatielijnen, snelle beslissingen en concrete zichtbare resultaten op korte termijn.

In de volgende 3 blogs gaan we dieper in op een succesfactor van dit project:

• de grote en duidelijke link met de organisatiedoelstellingen;
• de performance support die is ontwikkeld;
• de opleiding zelf.